Cinco tendências na tecnologia do “novo normal”
Rodolfo Pereira, Enterprise Solutions Director na Noesis
O confinamento forçado mudou-nos enquanto consumidores e o teletrabalho trouxe novos desafios às organizações, com impacto na sua transformação tecnológica
A pandemia trouxe consigo novos desafios para as organizações. Novas formas de trabalhar e colaborar, mas também novos processos e fluxos de decisão e novas formas de abordagem ao mercado, de vender e de relacionamento com os clientes.
O confinamento forçado a que fomos sujeitos mudou-nos enquanto consumidores e a situação generalizada de teletrabalho trouxe desafios internos. Foi necessário definir novos processos de trabalho e novas formas de organização. É nesta nova realidade que é possível identificar cinco grandes tendências resultantes do impacto da pandemia na tecnologia.
1. Customer Experience
A experiência do utilizador ou do cliente é transversal ao negócio e deve cobrir todos os pontos de contacto destes com a marca, sejam eles físicos ou digitais. A tecnologia permite hoje em dia garantir essa uniformização. Trabalhar a analítica existente nas organizações, conhecer cada vez melhor os clientes, apostar numa comunicação personalizada, garantir uma experiência do cliente coerente em todos os canais são vitais para qualquer negócio.
2. Digitalização e automatização de Processos
As deslocações ao balcão, loja ou escritório podem ser desnecessárias graças à tecnologia. O contexto atual veio acelerar a necessidade de otimizar, digitalizar, automatizar, ou seja, tornar os processos de decisão mais ágeis. Estes podem ser 100% digitais, sem recurso a papel e sem necessidade de assinatura física, utilizando soluções de assinatura eletrónica. As organizações tornam-se cada vez mais eficientes à medida que os seus processos de aprovação são automatizados sem recurso a envio de e-mails e com fluxos de decisão predefinidos e aprovações com um simples clique.
3. Assistentes Virtuais (Bots)
Os bots também podem contribuir para a automatização e otimização dos processos. Esta tecnologia permite o reconhecimento de voz, linguagem natural e conversação contextual. É cada vez mais fácil implementar soluções de bots e torna-se intuitivo utilizá-las seja na interação com o cliente ou para apoiar os colaboradores em determinados processos, solicitando-lhes ações concretas e assegurando que tudo corre de forma automática. A introdução de inteligência artificial abre ainda mais as possibilidades de os bots irem “aprendendo” e evoluindo, já que deixaram de ser meros chats com perguntas preformatadas e respostas standard que colocamos num website.
4. Plataformas Colaborativas e de Produtividade
O teletrabalho levou as organizações e os colaboradores a procurar ferramentas de cooperação para se manterem em contacto, realizar reuniões e videoconferências. O primeiro passo foi dado para generalizar reuniões, chats e webinares, que constituem apenas uma parte ínfima do potencial que estas plataformas podem trazer às empresas. Ferramentas como o Microsoft Teams abrem um mundo de possibilidades para tornar o trabalho mais colaborativo e aumentar a produtividade e a eficiência nas empresas. Com base no Microsoft Teams, é possível a coedição de documentos e a criação de equipas de trabalho, ferramentas de planeamento, apps que permitem gerir espaços comuns num escritório, medir índices de produtividade de colaboradores, automatizar tarefas rotineiras, por exemplo. O futuro da colaboração e da produtividade chegou!
5. Gestão de Espaços e de Recursos (físicos e humanos)
Os novos desafios do desconfinamento, com alterações legislativas constantes, mudanças de horários, regras distintas em função da geografia, etc., obrigam as instituições que gerem espaços públicos a uma adaptação rápida. É necessário, por um lado, adequá-los às novas regras e, por outro, monitorizar a sua aplicação. Quantas pessoas são permitidas em loja? Como gerir as filas de espera? Como proporcionar a melhor experiência possível ao cliente que procura o nosso espaço, seja ele um restaurante, uma loja, um museu ou um serviço público? Aplicações para gestão de filas, organização de espaços, monitorização com base em dados recolhidos em tempo real e apps para o consumidor gerir a sua ida à loja podem ser desenvolvidas com a tecnologia existente, integrando diferentes sistemas, que permitirão tornar mais normal o “novo normal”.