A transformação digital e a experiência de compra Pós-Covid-19

João Carvalho, Managing Partner | Sales & Marketing da XHOCKWARE

Não ter de tocar onde outras pessoas já tocaram, seja em terminais de pagamento ou ecrãs táteis, é uma das marcas deste novo tempo e uma dimensão onde a transformação tecnológica pode fornecer respostas imediatas

A explosão das vendas online nos primeiros meses da pandemia, com crescimentos nos setores alimentar e de eletrónica de 135% e 128%, respetivamente, em abril, foi essencialmente uma reação dos consumidores às restrições de mobilidade. Mas outras mudanças chegaram para ficar, trazendo novos hábitos de consumo e conduzindo a novos padrões de exigência por parte dos consumidores.

Até fevereiro, a indústria do retalho achava-se confortavelmente instalada num quadro competitivo dominado pelo preço e alguns outros atributos, como localização, conveniência, sortido ou qualidade. Entretanto surgiram dois novos atributos a influenciar a escolha do consumidor: higienização/segurança e loja “sem contacto”. O primeiro diz respeito às rotinas de higienização da loja, disciplina de tráfego, cuidados adotados pelos funcionários e, muito importante, a proteção destes. Foi constatado junto de vários retalhistas europeus que este último aspeto está a ser objeto da maior atenção, particularmente em França, Espanha e Itália. O consumidor exige agora, da loja, uma ambiência de bem-estar que, além da disponibilização gratuita de gel, lhe transmita uma sensação de organização e cuidado. Uma estrutura que o faça sentir que está em boas mãos.

Espera igualmente que o retalhista lhe proporcione uma experiência de compra “sem contacto”. Este é o segundo novo atributo. Não ter de tocar onde outras pessoas já tocaram, seja em terminais de pagamento ou ecrãs táteis, é uma das marcas deste novo tempo e uma dimensão onde a transformação tecnológica pode fornecer respostas imediatas, quer com tecnologias que já existiam, como a mobilidade ou os pagamentos sem contacto, quer através de inovações recentes, por exemplo ao nível das interações “sem contacto” em ambientes de autosserviço. Inquéritos recentes, já realizados após o início da pandemia, revelam que 87% dos consumidores norte-americanos manifestam clara preferência por opções de compra “sem contacto” e de autosserviço. Estou certo de que os consumidores europeus, e em particular os portugueses, revelarão as mesmas preferências.

É preciso agir já

O que estes factos indicam claramente é que o retalhista deve adaptar a sua proposta de valor a um novo quadro de exigências dos consumidores. E esta é, sem dúvida, a maior consequência a retirar de uma análise atenta desta indústria após os acontecimentos dos últimos meses.

A ideia de transformação digital, que estava em curso já na era pré-Covid-19, tem agora um sentido acrescido de emergência. É preciso agir já. A previsível redução do rendimento disponível das famílias, o desemprego e a incerteza quanto ao futuro da pandemia originam um clima de prudência que, em paralelo com este sentido de emergência, aconselha investimentos com benefícios claramente definidos no curto e médio prazo, digamos três, seis ou nove meses, e uma utilização criteriosa dos recursos financeiros das empresas. Lembremo-nos de como a recente crise das dívidas soberanas atingiu a indústria do retalho, sobretudo o não alimentar. Preparem-se agora as empresas de TI para o inevitável: acabaram os megaprojetos com fancy ROI a cinco anos. Bem-vindos à nova realidade!