Back to basics

Ricardo Sousa, head of technology da CPCECHO

Um managed service tem de ser hoje uma extensão dos seus clientes, uma ponte para o vasto mundo da tecnologia

H á muito que os managed services (MSP) deixaram de ser uma externalização de serviços de operação tecnológica para suportar e manter operacional uma determinada infraestrutura de serviços de TI. Com a experimentação e consumo massificado deste tipo de serviços nos últimos 20 anos cresceu a relevância de cinco pilares nesta área, que são fundamentais para a CPCECHO. Não se remetem somente a fatores técnicos ou processuais, mas também a valores humanos. Um deles é o da proximidade.

O que as organizações procuram hoje afincadamente é um MSP que viva e compreenda bem o seu contexto como cliente, incluindo as suas pessoas, os seus serviços internos e externos e o seu negócio. Também precisam de sentir que podem falar diretamente com quem o conhece e que a atenção dada não está dividida por mais 20 ou 50 outros clientes. Isso implica a existência de uma estreita relação humana, em que as partes se conhecem, respeitam, se encontram com frequência, falam, discutem e se desafiam continuamente. É estar presente.

Outro dos pilares é a confiança, algo que demora muito a conquistar e se pode perder rapidamente. Tem como base a transparência e significa, para um MSP, que o cliente consegue realizar coisas tão simples como contactar diretamente os recursos que operam os seus serviços, que os conhece e sabe que as suas qualificações são claras e que a monitorização e o reporting são-lhe facilmente acessíveis. Para além disso, também tem a certeza de que os acordos de níveis de serviço são claros e o seu cumprimento é visível continuamente, que nenhuma informação sobre a performance é escondida e que, acima de tudo, a comunicação entre as partes decorre sempre na ótica da colaboração. Depois temos o conhecimento.

Todos sabemos que é cada vez mais difícil ser especialista em qualquer área técnica, porque a velocidade a que a tecnologia está a mudar é tão elevada que todos temos dificuldade em nos mantermos atualizados. Por isso é fundamental o MSP possuir conhecimento específico sobre a realidade do seu cliente, o seu ambiente, a tecnologia que utiliza e, acima de tudo, saber como se adequar a ela. Sem conhecimento específico a relação não é próxima, mas meramente fruto de obrigações contratuais. Por isso o saber da tecnologia deve aliar-se ao da organização do cliente. Como a velocidade é crucial no mundo dos negócios e o timing tem de ser já, a capacidade de inovação, o quarto pilar, é um fator cada vez mais diferenciador. Por conseguinte, não pode ser apenas uma obrigação contratual por parte de um MSP, para decorrer de seis em seis meses ou a pedido. Deve ser um ato contínuo entre duas partes, quem presta o serviço e quem o contrata, e tem de ser capaz de filtrar todas as constantes inovações tecnológicas e comunicar as mais-valias daquelas que podem potenciar o cliente. Deve também criar linhas específicas de capacidade técnica de inovação, até separadas das suas linhas de operação, para permitir uma maior velocidade de entrega e evitar a influência potencialmente negativa das linhas que operam diariamente os serviços de TI.

Como dificilmente alguém consegue produzir ou construir alguma coisa sozinho, um MSP deve criar alianças fortes, baseadas no conhecimento e na confiança, capazes de acrescentar valor, inovação, especialização e agilidade aos clientes. Estes querem, acima de tudo, ter parceiros de confiança a seu lado, que supram de forma simplificada as suas necessidades e resolvam os seus problemas, mas também que os libertem de toda a complexidade decorrente da gestão de múltiplos parceiros e interesses.

Um MSP tem de ser hoje muito mais do que um especialista. Tem de ser uma extensão dos seus clientes, uma ponte para o vasto mundo da tecnologia, flexível e capaz de se adaptar rapidamente às suas necessidades. Também deve garantir que os valores e sentimentos de confiança e proximidade se mantêm nos serviços prestados diariamente.